O Grupo Meta implementa, a partir de amanhã, dia 1º de outubro, um novo modelo de precificação para o WhatsApp Business Platform, que passa a cobrar também pelas mensagens de serviço enviadas ao longo das interações com os clientes. A mudança desafia marcas e agências a repensarem a eficiência de suas réguas de relacionamento e automações, buscando caminhos para enxugar custos sem sacrificar a experiência do consumidor ou a conversão em vendas.
Como resposta antecipada a esse cenário, a rede de farmácias Pague Menos reestruturou seus fluxos de atendimento e vendas na plataforma. Em um projeto piloto de três meses, a empresa reduziu drasticamente o volume de mensagens de serviço em suas conversas: o índice caiu de 63,6% em maio para 45,2% em junho, atingindo a marca de 26% em julho.
O movimento resultou em uma redução de mais de 37% no envio desse tipo de mensagem. Para alcançar a otimização, a rede farmacêutica utilizou o Suri Shop, ferramenta da RD Station (operação da TOTVS) que une Inteligência Artificial, catálogo digital, carrinho e soluções de pagamento dentro do ecossistema do aplicativo.
O foco da otimização está em conduzir o usuário ao objetivo final com o menor ruído possível. Ao melhorar o contexto das interações, a marca elimina etapas redundantes, preparando a operação para a taxa de referência da Meta, confirmada em R$ 0,043 por mensagem de serviço enviada. Em operações de grande porte que disparam milhões de notificações mensais, a eliminação de redundâncias dita a sustentabilidade financeira do canal.
As mensagens de serviço englobam qualquer resposta corporativa enviada por atendentes humanos, bots ou agentes de inteligência artificial durante o suporte ou a jornada de compra. A busca por eficiência conversacional passa por transformações práticas que marcas de diversos segmentos precisarão adotar para proteger seus orçamentos de publicidade e CRM.
As principais incluem:
- Manutenção do histórico de dados do usuário ao longo de toda a navegação.
- Eliminação de perguntas repetitivas sobre dados já fornecidos pelo cliente.
- Agilidade na identificação da real intenção do consumidor.
- Integração fluida entre o ecossistema de inteligência artificial e o time humano.
- Condução direta ao funil ou departamento correto para a demanda.
- Monitoramento constante de métricas como custo por conversa e receita gerada.
A Inteligência Artificial assume um papel que vai além do ganho de velocidade ou do aumento no volume de disparos. O foco migra para o entendimento profundo das necessidades e para a personalização de recomendações e fechamento de pedidos em menos cliques. Dados da Suri Shop apontam que estruturas maduras, que operam com assistentes dedicados a serviços e comércio, conseguem atingir o mesmo volume de conversões utilizando até três vezes menos mensagens, embora o desempenho final dependa do comportamento do público de cada segmento.
